1. 변화하는 세일즈 환경

 기존의 전통적 세일즈 환경과는 달리 디지털 환경의 세일즈는 끊임없이 변화하고 있다. 전통적 세일즈 환경은 수직적이고 배타적이며 개인적이었으나, 최근의 디지털 세일즈 환경은 수평적이고 포용적이며 사회적이다. 즉, 전통적 환경에서의 비즈니스는 제품과 소비자 중심으로 이루어졌지만, 디지털 환경에서의 비즈니스는 사람과 디지털을 중심으로 이루어져있다는 것이다. 따라서 이에 따른 맞춤형 접근이 필수적이다.

2. 디지털 세일즈 환경에서 ‘진정성’의 중요성

Philip Kotler(2017)는 “디지털 경제에서는 디지털 상호작용만으로는 충분하지 않다. 오히려 오프라인 접속이 강력한 차별화 요소가 된다. 또한 브랜드의 진정한 특징이 중요해졌다. 점점 더 투명해지는 세상에서 ‘진정성’은 가장 중요한 자산이다.”라고 말한 바 있다. 즉, 고객이 세일즈 환경에서 소비할지 말지를 고민하는 시점에서 중요한 역할을 하는 것은 오직 사람이 만들어 낸 ‘진실의 순간’에 의해 좌우되는 경우가 점점 많아진다는 것이다.

이를 가장 잘 보여주고 있는 사례는 바로 ‘에어비앤비’의 성공이라 말할 수 있다. 에어비앤비는 단순히 숙박할 수 있는 집과 방을 공유한다는 개념에서 더 나아가 현지인의 삶을 체험하는 여행 경험을 파는 것을 컨셉으로 잡았다. 에어비앤비는 실제 사용자들의 온라인 후기가 가득하여 비슷한 여행 상황에 처한 다른 사람들의 경험을 쉽게 접할 수 있고, 실제 집 주인과 1대1 메신저를 통해 빠르게 소통할 수 있다는 장점 또한 지니고 있다. 즉, 에어비앤비의 성공 요인의 대부분은 사람이 만들어낸 진정성을 통해 이어지고 있다는 점이다.

3. 세일즈 환경에 대처하는 마케팅 방안

시대에 따라서 세일즈를 주도하는 세일즈맨의 역할 또한 디지털 환경에맞게 변화하고 있다. 이전의 세일즈맨은 그저 많이 판매하는 것만을 원하고 단기적인 매출실적을 올리려고 하는 것에 중점을 두었다. 그러나 여기에서 더 나아가, 최근에는 가치를 창조함을 통해 고객과의 관계를 구축하고, 고객의 니즈를 파악하여 이를 충족해 장기적인 매출실적까지 다다르는 것을 목표로 하고 있다.

또한, 디지털 환경 마케팅의 주요 쟁점은 ‘행동’과 ‘옹호’를 이끌어내는 것이다. 기존의 마케팅은 4P, 즉 Product, Price, Place, Promotion으로 이루어졌지만 최근의 세상은 모바일과 인터넷으로 전세계 인구가 연결되어 있다. 따라서 디지털 마케팅 전략의 핵심 역할 수행은 제품, 가격, 유통, 판촉보다도 그것들을 아우르는 사람에게 있는 것이다. 고객들이 실제로 구매하고, 경험을 공유하는 행동을 하고 이 공유에 대한 옹호를 하는 것이 점점 더 중요해지고 있다. Philip Kotler의 ‘Marketing 4.0’에 따르면 4P는 이제 4C[1]로 발전되고 있다. 전세계인의 대화(Conversation)를 통해 공동의 창조(Co-Creation)가 결국 공동체의 활성화(Commual Activation)로 이어진다. 고객의 실제 경험이 담긴 후기 및 추천 포스팅의 공유가 ‘행동’을 이끌어내고, 그 글을 읽는 커뮤니티 내의 불특정 다수에게 ‘옹호’를 이끌어내는 것이다. 이처럼 최근의 세일즈 환경은 판매자-구매자의 구조인 수직적이고 일방적인 영업이 아니라, 상호작용에 따른 자발적이고 사회적인 영업으로 변모하고 있다.

4. 환경 변화에 대처하지 않으면 도태

모바일 어플리케이션, 빅데이터, 인공지능 등 다양한 발전에 따라 세일즈 환경은 지속적으로 변화하고 성장하고 있다. 전통적 마케팅 환경과는 달리 이처럼 디지털 마케팅 환경은 ‘사람’의 역할이 중요해졌다. 따라서 이를 반영하여 도태되지 않는 ‘영업’ 환경을 구축하기 위해서는 그에 맞는 교육이 필수적일 것이다. 사람과 사람이 만나는 대면영업을 위한 교육뿐만 아니라 디지털 환경에서의 영업을 위한 교육 또한 준비해야 할 때이다.

l  참고문헌

Phlip Kotler, Marketing 4.0 (2017)

김난도 외, 트렌드코리아 2018 (2017)