HRD Consulting Firm, 마켓플레이스가 되어야 한다?!

# 바야흐로 플랫폼의 시대다. 4차산업혁명이라는 다소 불명확한 키워드가 난무하고 세상은 매우 빠르게 변하고 있다. 하지만 변화 속에서도 적응하지 못하고 정체된 분야가 있다. 바로 HRD다. 이와 더불어 우리 역시 약간의 위기를 맞이한 것 같다. 하지만, 그렇기 때문에 우리는 지금 성장을 위한 최적기에 있다. 우리가 나아가야 할 방향은 명확하다. 우리는 마켓플레이스가 되어야 한다. 고객사, 컨설턴트, 강사 등 모든 이해관계자들이 가장 많이  북적거리는 플랫폼을 형성하고 더 나아가 막다른 변화에도 앞장서는 기업으로 성장해야 한다. 이유는 명확하다. 마켓플레이스가 되는 것은 너무나도 시작하기 어렵지만, 한 번 성공하면 폭발적으로 성장할 수 있을 뿐 아니라, 시작하지 않으면 결코 위기를 극복하고 성장할 수 없기 때문이다.

마켓플레이스를 형성하기 어렵다고 생각한 분야에서 위기를 극복하고 100배가 넘는 성장을 이룬 기업이 있다. 산업군은 다르지만 우리가 배우고 활용할 수 있는 부분은 뚜렷하다. 에어비앤비의 첫 PM이었던 Jonathan Golden(이하, 조나단으로 표기)의 경험을 통해, 우리도 우리 눈앞의 많은 도전을 어떠한 마음가짐으로, 어떻게 해결해야 할지 배워보자.

1.   매우 구체적인 목표를 수립하고, 무슨 짓이든 하라

에어비앤비는 뉴욕에서 잘 나가고 있었다. 직접 사용자들을 만나고, 숙소의 사진을 찍고, 숙소를 등록하고, 사용자들을 확보하는 플라이휠이 잘 동작하고 있었다. 그들은 어떻게 하면 다른 도시에서도 뉴욕처럼 성공할 수 있을지 고민했다.

그들은 총 숙소 300개, 리뷰가 있는 숙소 100개라는 매직넘버를 찾아냈다. 이 숫자를 달성한 도시는 예외 없이, 급속도로 성장한다는 것을 발견했다. 그들은 매직넘버라는 명확한 목표를 가지고, 이를 달성하기 위해서 지역 호스트들과의 밋업, 추천인 보상제도, 여행객이었던 사람에게 호스팅을 해보라고 추천 등 여러 가지 활동을 진행했고, 그들을 초청하지 않았던 큰 지역 이벤트에도 최대한 참여했다. 온라인으로 마케팅 할 때는, "낯선 사람에게 집을 빌려주세요" 같은 문구보다는, "주말 동안 옥토버 페스트 참석자에게 집을 빌려주고 1,000달러를 버세요"와 같은 구체적인 문구를 사용해서 호스트로 전환되는 비율을 높였다. 또한, 공급을 가장 높이는 확실한 방법은 수요를 보장하는 것이기 때문에, 리뷰가 없는 숙소에 직원들이 방문하도록 장려했다.

50개 도시에서 동시에 성장할 당시에는 지역 별로 집중도가 떨어지게 되었지만, 매직 넘버를 찾은 이후에는 동시에 최대 10개 도시의 성장에만 집중하기로 하였다. 그 결과 현재는 400만 개 이상의 숙소가 등록되어 플라이휠이 알아서 잘 동작하고 있다. 이렇게 초기에 노력하는 정신은 에어비앤비의 DNA가 되었다. 마켓플레이스 초기에 수요를 창출하기 위한 여러 가지 노력을 처음부터 문화로 정착시키는 것이 중요하다.

2.   고객을 위해 위험을 감수하라

한 호스트가 에어비앤비로 빌려줬던 집이 쓰레기장이 되어 있는 걸 발견하고 분노한 지 48시간 만에, 뉴욕타임즈, 월스트리트저널, 파이낸셜타임즈에서는 이 소식을 비즈니스 섹션의 메인 뉴스로 다뤘다. 많은 미디어들이 에어비앤비의 종말을 예상했으며, 이것은 에어비앤비의 첫 위기였다. 많은 조언자들이, 에어비앤비는 단순히 연결만 하는 회사이기 때문에 이 문제에 대해 책임을 질 필요가 없다고 했지만, 에어비앤비는 다르게 생각했으며 고객과의 신뢰관계를 회복하고 싶어 했다.

이 사건 이후, 실제로 예약 수가 급격히 줄어들었다. 당장 다음 주에 회사가 문을 닫을지도 모르는 상황이었다. 조나단은 20여 개의 대형 보험회사의 담당자들을 만났지만, 아무도 이런 새로운 비즈니스를 위한 보험상품을 만들고 싶지 않아했다. 위험 부담이 어느 정도인지 알 수 없었기 때문이다.

사건 발생 3일 후, 조나단은 다른 방법을 찾지 못했고 5,000달러의 보상안을 제안했다.(보험 상품은 없었으며, 순전히 에어비앤비가 부담하는 것이었다.) 경우의 수를 계산했는데, 더 적게 보상해줘서 생기는 위험 부담이 더 많이 보상해줘서 생기는 위험 부담보다 더 커 보였다. 그들은 최종적으로 50,000달러 보상안을 채택하기로 했고, 5명의 작은 팀이 2주 동안 보상안을 위한 법, 마케팅, 제품, 운영 문제를 해결했다. 조나단은 여러 말도 안 되는 보상 요청들로 인해서, 5천억 원 이상의 손해를 보지는 않을까 두려웠다. 하지만 모든 보상 요청을 분석해 본 결과, 큰 문제는 없었으며, 보상안을 통해서 여론을 잠재울 수 있었다.

위험을 감수한 보람이 있었다. 커뮤니티의 신뢰를 얻은 이후에 등록된 숙소 수는 급격히 늘어났으며, 보상안은 에어비앤비와 호스트의 신뢰관계에 초석이 되었다. 또한 그들은 생각보다 부정적인 사건의 빈도가 낮기 때문에, 비용을 크게 들이지 않고 효과적으로 해결할 수 있다는 사실을 증명했다. 따라서, 좀 위험해 보이더라도, 필요하다면 고객들을 위해서 위험을 감수하라. 최악의 상황이 항상 일어나는 건 아니니, 사람들의 선함을 믿어라. 당신이 고객을 먼저 믿어준다면, 고객들도 당신을 믿어줄 것이다. 그리고 이것이 마켓플레이스를 만드는 데 가장 중요한 점이다.