고객과 通하는 세일즈 기법

세일즈를 잘하는 것은 두 가지 방법밖에 없다. 활동량을 늘릴 것이냐, 확률을 높일 것이냐. 그렇다면 고 성과자로 가기 위한 확률을 높이는 세일즈 기법은 무엇일까?

이상훈 컨설턴트 shlee@tnfleaders.com

고객과 무엇을 이야기 하시나요?

# 영업을 잘하기 위해서는 어떻게 해야할까요?

첫 번째로 본인만의 루틴을 만드는 것입니다. 흔히 영업은 타이밍이라고 합니다. 하지만 고객이 필요로 하는 타이밍을 찾는 것은 현실적으로 불가능하고 흔히 알 수 있는 모두가 아는 타이밍은 결로 성과를 올리는데 결정적인 기여를 하지 않습니다. 따라서 타이밍을 찾는 것보단 본인만의 활동목표를 정하고 이를 꾸준히 지키는 것이 더 중요합니다.

두 번째로 확률을 높이는 것 입니다. 확률을 높이기 위해서는 고객의 숨은 니즈를 발견하는 것이 중요합니다. 신입 영업사원교육을 진행하다 보면 가징 많은 질문이 “무엇을 어떻게 이야기 해야 하나요?”입니다. 물론 어떤 화법으로 어떻게 이야기 해야 하는가는 정말 중요합니다. 하지만 무엇을 어떻게 이야기 할지 고민해서는 고객의 숨은 니즈를 발견할 수 없습니다.

그렇다면 고객의 숨은 니즈를 발견하기 위해서는 어떻게 해야할까요? 첫번째로 우리가 방문한 목표를 먼저 이야기 하지 말아야 합니다. 고객의 성향을 파악할 수 있는 질문이 중요합니다. 즉 똑 같은 상황에서 고객이 어떻게 느끼는지 파악하는 것입니다. 그렇게 위해서는 상대에게 정해진 답을 요구하는 질문이 아닌 Open question을 활용해야 합니다.

1. 고객이 느끼는 감정의 종류

고객은 특정 상황에 대해 인지->감정->행동->지지의 행동으로 반응합니다. 특정 상황을 인지한다면 고객에 따라 나오는 감정은 이성적, 감성적, 즉흥적, 방관적 4가지 단계로 많이 나옴니다.

2. 고객 감정에 따른 화법

이성적인 반응을 보인 고객에게는 기능적, 효용적 초점에 맞춰 합리적인 의사결정에 호소하는 화법을 활용해야 합니다. 예를 들면 우리의 강점을 A이고 이것은 고객에게 B라는 혜택을 얻을것이라는 형식의 이야기로 풀어가야 합니다.

감정적 반응을 보인 고객에게는 잠재된 정서나 감정을 자극하는 화법을 활용해야 합니다. 즉 인간의 근본적인 욕구에 대한 해소(삶의 질, 사회적 책임 등)와 관련된 주제로 이야기를 하는 것이 좋습니다.

즉흥적인 반응을 보인 고객에게는 공포를 주는 형태의 반응이 가장 좋습니다. 지금 하지 않으면 시간이 지난 후 이러한 문제가 발생할 것이다라는 이야기를 한다면 즉각적인 반응이 올 것입니다. 이러한 고객의 특징은 한번 결정한 사항에 대한 변심이 많다는 것입니다. 그렇게 때문에 지속적인 관리를 하지 않는다면 언제든 결정을 바꿀 수 있습니다. 만약 여러분의 노력 대비 결과가 좋았다면 이러한 감정을 보이는 고객일 확률이 높습니다.

마지막으로 방관적 반응을 보이는 고객입니다. 이러한 고객을 만난다면 시간은 오래 걸리지만 꾸준한 관계를 유지한다면 당신의 Key맨이 될 확률이 높습니다. 적극적으로 고객의 문제를 해결하거나 만족감을 증대시킬 수 있는 노력을 장기간 기울이세요

3. 고객의 감정을 확인하는 방법

고객의 감정을 확인하기 위해서는 앞에서 언급한 것처럼Open question을 활용하여야 합니다. 우리 회사의 경우로 예를 들면 신입사원 과정을 설명할 때 “우리의 신입사원 솔루션은 이것입니다”가 아닌 “요즘 신입사원 교육 때문에 고민이 많으시죠?”와 같은 방법으로 질문하는 것도 좋은 방법일 것입니다. 이에 따른 반응에 따라 고객의 반응을 보고 어떤 감정을 보이는지 알아내는 것은 많은 노하우가 필요합니다. 주변 친구분들에게 연습해보세요.

그 전에 가장 중요한 것은 기본에 충실해야 합니다. 회사에서 사용하는 스크립에 대한 완벽한 이해와 활용이 안 된다면 절대 고객 앞에서 사용하지 마세요.

# 결국 세일즈는 확률 싸움이다.

서두에서 말했듯이 하루에 할 수 있는 활동량이 정해져 있다면 결국 고성과자가 되기 위해서는 확률을 높여야 합니다.

기본을 충실히 익히셨다면 본인의 성향에 맞는 방식을 찾아서 활용해야 합니다. 본인과 잘 맞는 고객은 어떤 부류인지, 본인이 잘 활용할 수 있는 화법은 어떤 것이 있는지. 고민해봐야 합니다.

마지막으로 고객을 분류하고 어떤 대화를 나누었는지, 고객은 어떤 사람인지, 어떤 니즈를 가졌는지 분류하고 각각 확률을 정리하신다면 본인이 약한 부분이 어디인지, 강점은 무엇인지 확인하고 자기 개발을 하는데 큰 도움이 될 것입니다.