설득의 3요소는 에토스, 로고스, 파토스이다. 설득이 보다 더 강력한 힘을 발휘하기 위해서는 우리의 고객이 누구인가를 파악하는 것이 중요하다!

강민아 컨설턴트 makang@tnfleaders.com

우리의 고객은 누구인가? : 고객 유형 파악하기

다양한 고객사를 만나 미팅을 하다 보면 교육 담당자마다 성향이 다 다르고 성향에 따라 선호하는 미팅하는 스타일도 다르다. 그래서 똑같은 방식으로 미팅을 진행하더라도 어떤 담당자에게는 효과가 있지만 다른 이에게는 그렇지 못하는 경우가 있다. 그래서 고객의 유형을 파악하고 그에 맞게 다른 전략으로 접근해야 할 필요가 있다.

그러면 고객의 유형은 어떻게 나뉘며 그에 맞는 상담전략은 무엇일까?

1. 주도형 고객

첫 번째로 살펴 볼 고객 유형은 주도형이다. 이 유형은 상대적으로 일에 대한 관심은 높지만 사람에 대한 관심도는 적다. 주도형의 특징은 말을 빠르게 말하며 다소 직설적인 표현을 사용한다. 미팅 시에도 자신의 목적에 초점을 두고 그에 맞는 부분만 선택적으로 경청한다. 그러기 때문에 주도형 고객과 미팅 시 에는 장황하게 말하거나 미팅 이슈와 관련 없는 부수적인 이야기는 피하는 것이 좋다.

2. 신중형 고객

두 번째는 신중형 고객이다. 신중형 고객은 설득의 3가지 요소 중 로고스를 활용하는 것이 좋다. 로고스는 자신의 의견을 설득하기 위해 논리적 근거 자료를 사용하는 것이다. 신중형 고객일 경우 관련된 충분한 자료를 필요로 하고 말의 내용 중 일부가 잘못되거나 타당한 근거자료를 제시해 주지 않으면 쉽게 신뢰를 하지 못하는 유형이다. 이런 유형의 교육 담당자를 만날 경우 실제로 진행되었던 교육 레퍼런스 사례를 위주로 제시하거나 수치화된 자료를 제공해주는 게 효과적이다.

3. 사교형 & 안정형 고객

마지막 유형은 사교형과 안정형 고객이다. 이 두 가지 유형은 설득의 요소 중 파고스를 활용하는 것이 좋다. 파고스는 고객의 감성과 감정을 자극하여 설득하는 것이다. 사교형의 고객은 자신의 감정표현도 솔직한 편이고 자신의 말과 행동에 상대가 적절한 반응을 해주기를 기대한다.

사교형의 고객에게는 객관적인 데이터 자료보다 담당자와의 친밀도나 감정표현이 더 중요하다. 그리고 이런 유형의 담당자는 시각적 자료를 활용해서 설명을 해주는 것이 더 효과적이다. 안정형 유형의 담당자는 먼저 나서서 미팅을 주도하기 보다는 경청 위주의 자세를 보이기 때문에 첫 미팅 시 담당자와의 우호적인 관계 형성과 편하게 필요 사항을 말할 수 있도록 분위기 조성하는 것이 중요하다.

우리가 만나는 고객은 크게 주도형, 신중형, 사교형, 안정형으로 구분할 수 있다. 고객의 유형 별로 선호하는 스타일이 다르기 때문에 각 유형 별로 다른 전략을 사용한다면 고객의 마음을 얻을 수 있는 컨설턴트가 될 수 있을 것이다.