불만고객 응대과정
불만고객 응대 Skill 및 불만고객을 충성고객화 하는 Knowe-How 전수
▪ 불만고객을 응대하는 기법을 습득함으로써 자신감을
가질 수 있다.
▪ 고객의 불만을 해결함으로써 고객과의 신뢰를 돈독히
할 수 있다.
▪ 유형별 불만고객 응대요령 습득을 통한 서비스 품질 개선
| 모듈 | 주제 | 내용 | 시간 |
|---|---|---|---|
| M1 | 과정 도입 | ∙ Ice Breaking 및 과정 설명 | 0.5H |
| M2 | 불만고객의 정의 | ∙ 불만고객의 중요성
∙ 서비스 주고 받기의 성공 프로세스 이해 및 실습 ∙ 업무 중에 고객과 부딪히는 경우 10가지 ∙ 불만고객과 인간적 관계의 중요성 |
1.5H |
| M3 | 불만고객의 커뮤니케이션 |
∙ 불만고객과의 대화 프로세스 ∙ 대화시작은 어떻게 할까? ∙ 불만고객의 니즈를 어떻게 정확하게 알아낼까? ∙ 파악한 고객 니즈에 어떻게 대답할까? ∙ 불만 고객에게 좋은 인상 남겨주기 |
2H |
| M4 | 불만고객 응대기법 | ∙ 고객응대 실패 경험 공유 및 원인 분석하기 ∙ 부정적인 감정 미끼 처치 방법 ∙ 감정환화 테크닉 훈련 ∙ 고객의 신뢰와 확신 회복하기 |
2H |
| M5 | 불만고객 분석을 통한 롤 플레이 |
∙ 대인관계에서의 행동유형 중요성 인지 ∙ 불만고객과의 관계증진을 위한 유형분석 활용 ∙ 서비스 마인드를 위한 팀워크 트레이닝 |
1.5H |
| M6 | 과정 마무리 | ∙ 과정 Review & Wrap-up | 0.5H |
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