고객만족 경영과정
고객 중심 조직문화 형성의 핵심! 고객만족 경영 프로세스 이해
▪ 고객만족경영 패러다임 변화를 이해하고 조직이 고객
만족 경영을 추진함에 있어 기본적으로 필요한 요소와
방법 등을 습득한다.
▪ 최신 트렌드와 고객의 욕구 변화를 만영한 명쾌한 교육
▪ 현업 고객만족 프로세스 구축과 실천계획 수립
▪ 다양한 내부사례를 활용해 교육생들의 몰입도를 향상
| 모듈 | 주제 | 내용 | 시간 |
|---|---|---|---|
| M1 | 과정 도입 | ∙ Ice Breaking 및 과정 설명 | 0.5H |
| M2 | 고객만족과 고객만족경영 |
∙ 고객만족 경영의 필요성 ∙ 고객의 만족과 불만족 ∙ 고객이 느끼는 가치 |
0.5H |
| M3 | CS경영전략 수립 | ∙ CS경영전략 시스템 ∙ CS경영전략 프로세스 ∙ 서비스품질과 서비스 청사진 설계 |
1H |
| M4 | 고객만족의 측정 방법과 활용 |
∙ 고객만족도(CSI) ∙ 순 추천 고객지수(NPS) ∙ 고객 유지율(CR)과 고객가치(CV) |
1H |
| M5 | 고객 니즈와 세분화, 그리고 관계구축 |
∙ 고객 니즈의 파악 ∙ 고객 세분화와 차별화 ∙ 고객 관계의 구축 |
1.5H |
| M6 | 고객 불만족의 파악과 고객 불평 관리 |
∙ 고객 불만의 원인과 중요성 ∙ 고객 불만족의 파악 ∙ 고객 불평 관리 |
1H |
| M7 | CS지향조직과 내부고객만족 |
∙ CS경영 마인드와 CS지향 조직 문화 ∙ 종업원 만족도의 증대 방안 ∙ 채널파트너 만족도의 증대 방안 |
1H |
| M8 | 고객지향 프로세스 구축 실행방안 |
∙ 고객지향 프로세스 구축 ∙ 사례분석 현황분석 및 고객 니즈 파악 ∙ 프로세스 개선을 통한 실행방안 수립 |
1H |
| M9 | 과정 마무리 | ∙ 과정 Review & Wrap-up | 0.5H |
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