컨텍센터 서비스 품질향상 과정
컨텍센터 직원들의 서비스 스킬 및 개인 비전 수립 과정
▪ 고객 가치를 이해하고 고객접점 별 역량 개발을 통해
고객만족 지수를 향상 시킨다.
▪ 직업에 대한 철학과 미션 함양을 통한 개인과 조직의
동반성장
▪ 실제적인 스킬 위주의 교육
| 모듈 | 주제 | 내용 | 시간 |
|---|---|---|---|
| M1 | 과정 도입 | ∙ Ice Breaking 및 과정 설명 | 0.5H |
| M2 | 서비스 마인드 Set | ∙ 동기부여를 위한 서비스 마인드 함양
∙ 변화하는 서비스 트렌드와 고객의 욕구 파악 ∙ 자사의 고객만족과 조직문화 알기 |
1H |
| M3 | 컨텍센터 업무의 이해 | ∙ 컨텍센터의 개념과 역할 이해 ∙ 컨텍센터 환경과 시스템 이해 ∙ 컨텍센터 구성원의 역할과 요구 능력 ∙ 우리고객의 가치와 욕구 파악하기 |
1.5H |
| M4 | 서비스리더 자기실현 | ∙ 컨텍센터 커뮤니케이션 개요 ∙ 보이스 트레이닝과 음성 연출 기법 ∙ 상담 단계별 커뮤니케이션 기법 ∙ 전화 매너와 표현 기법 ∙ 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 |
2H |
| M5 | 불만고객 응대기법 | ∙ 불만고객의 중요성과 심리파악 ∙ 불만 유형별 처리 기법 프로세스 ∙ 불만고객에게 대처하는 우리의 자세와 태도 ∙ 불만응대 커뮤니케이션 기법 ∙ 자사에 맞는 응대 전략 수립 |
1.5H |
| M6 | 자기혁신을 위한 목표 설정 |
∙ 서비스리더로서의 자기혁신목표 설정 ∙ 자기개발과 자기혁신의 중요성 ∙ Action Plan 수립 및 피드백 |
1H |
| M7 | 과정 마무리 | ∙ 과정 Review & Wrap-up | 0.5H |
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