고객관계 형성
CS사원들의 가이드북! 실전 고객관계 형성 스킬 과정
▪ 고객의 방문부터 후속조치 까지 고객응대 전 프로세스에서
긍정적인 고객관계를 형성하는 스킬을 이해하고 현업에서
활용할 수 있다.
▪ 고객응대 전 프로세스에 걸친 활용도 높은 교육
▪ 내부사례를 기반으로 한 교육생들이 공감할 수 있는 교육
▪ 현업적용도가 높은 실전 스킬 위주의 교육
| 모듈 | 주제 | 내용 | 시간 |
|---|---|---|---|
| M1 | 과정 도입 | ∙ Ice Breaking 및 과정 설명 | 0.5H |
| M2 | 긍정적인 고객관계 형성의 필요성 |
∙ 고객관계 형성의 이해 ∙ 사례로 보는 고객관계의 중요성 | 1H |
| M3 | 고객 응대 Skill Up | ∙ 눈으로만 고객을 판단하지 마라! - 선입견 없애기 ∙ 고객 유형 별 응대스킬 ∙ 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 말과 행동 |
1.5H |
| M4 | 니즈 파악 Skill Up | ∙ 니즈파악을 위한 고객유형 분류 ∙ 니즈파악 성공/실패 시 상황별 대응 스킬 ∙ 니즈발굴 스킬 |
2H |
| M5 | 고객 상담 Skill Up | ∙ 고객과 호흡할 수 있는 상담 센스 ∙ 말이 안통하는 고객,불만고객 등 블랙컨슈머 대처방안 |
1.5H |
| M6 | 후속조치 Skill Up | ∙ 일화성 고객을 단골고객으로 만드는 방법 ∙ 문제상황 별 대응 스킬 |
1H |
| M7 | 과정 마무리 | ∙ 과정 Review & Wrap-up | 0.5H |
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