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고객 클레임 대응 스킬

불만 고객에 효과적으로 대처하는 CS 역량 갖추기

goal

 ▪ 불만의 원인과 고객의 감정, 심리를 파악하는 스킬 습득

 ▪ 현장에서 만나는 변수에 유연하게 대처하는 마인드 및
   역량 강화

feature

 ▪ 팀별로 고객 경험 및 시사점 정리 후 퍼실리테이터 피드백
   제공

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title
대상 : CS 고객 접점 근무자 시간 : 5시간
모듈 주제 내용 시간
M1 불만 고객
심리 파악		 ∙ 불만고객의 정의와 중요성
∙ 불만고객의 심리파악 [충격-분노-복수-용인]

    - 고객불만과 서비스회복의 중요성
    - 불만고객의 감정 흐름: 초기 응대의 중요성
    : [이미지 제고, 파급효과, 확대 방지]
    - 불만고객응대 경험 사례 공유 및 불만 원인 찾기

1H
M2 불만 고객
원인 파악		 ∙ 클레임의 원인과 불만고객 이해

    - 불만고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
    - 클레임의 원인 분석(회사/고객)과 화난 감정에 대한 이해

∙ 불만고객 유형 파악 및 처리 시스템 점검하기

    - 클레임 유형 파악을 통한 응대 전략 수립
    - 진단 Tool을 이용한 클레임 고객 유형이해

1H
M3 불만고객
경험파악		 ∙ 고객 감정의 이해와 목표

    - 현대차증권 고객의 감정과 행동 이해와 필요성
    - 현대차증권의 고객 유형 나누기

∙ 고객 경험 설계

    - [실습] 흐름에 따른 고객 경험 분석/기존 서비스 개선점 파악

1H
M4 고객 맞춤형
응대스킬 Up		 ∙ 행동유형 분석을 통한 고객응대스킬

    - 고객의 행동유형에 따른 응대 방향 설정

∙ 사람의 심리를 이용한 고객설득 작전

    - 세련된 영업매너와 고객응대 요령
    - 바디랭귀지의 이해 / 생각을 전달하는 질문법

2H
교육 문의

역량전문가그룹 > 직무개발파트  -  문의