logo

visual_title
HOME>교육>cs

서비스 코칭

CS 관리 코치로서의 역량을 강화하고 자사의 CS 운영 전략을 개선해보자

goal

 ▪ 최근 CS 환경변화에 따른 고객 맞춤형 CS 관리 설계 방법
   이해

 ▪ 고객 CS 운영 전략 수립을 위한 설계와 분석 방법 코칭
   노하우 체득

feature

 ▪ 고객 경험을 분석하고 기존 서비스를 개선하기 위한 고객
   여정맵 작성 실습

 ▪ 고객 세그먼트별 행동 변화에 대한 조별 토론 진행

sub4_11img
title
대상 : CS 업무 실무자 시간 : 8시간
모듈 주제 내용 시간
M1 CS관리
코칭 이해		 ∙ 급변하는 CS 환경과 CS 관리 운영 포인트

    - 고객경험의 중요성 (고객 관점)
    - 고객관리와 매출향상 / 고객관리 스킬 및 사례

∙ 우리의 고객은 누구인가?

    - 우리의 고객과 경쟁자는 누구인가? 나만의 CS 철학을 만들자

∙ 고객가치사슬을 정립하자

    - 고객과 고객의 고객까지, 이제는 가치를 제안하라

2H
M2 고객 경험
설계 코칭		 ∙ 경험 설계 툴 개발

    - 고객 여정맵 : CS경험 단계 세분화 → 고객 감정 스토리보드 작성
    - BEST CS담당자 : CS 담당자가 갖추어야 할 역할과 행동 설정

∙ 고객 경험 설계 : 고객 감정 보고서 작성

    - 흐름에 따른 고객 경험 분석/기존 서비스 개선점 파악
    - 고객 라이프스타일에 긴밀히 대응하는 이상적 FA상 정립
    - [실습] : 팀별로 고객 여정맵/ BEST CS담당자 Persona 만들기
    - 시사점 정리 후 퍼실리테이터 피드백 제공

2H
M3 고객 행동
분석 코칭		 ∙ 고객 세그먼트별 행동 분석

    - [조별 토론] 세그먼트에 따른 고객의 행동 변화
     - 고객 문제 해결을 위한 행동을 전,중,후로 분석

2H
M4 CS 운영 전략
코칭		 ∙ CS 운영 전략 수립을 위한 체크 포인트

    - 고객이 찾는 정보의 우선순위는? / 고객이 불편해하는 터치 포인트는?
    - 고객이 가장 많이 찾는 터치 포인트는? / 고객의 이탈률의 이유는?
    - 고객과의 가장 핵심적인 터치 포인트과 불필요한 터치포인트는?

∙ [실습] CS 운영 전략 도출 및 작성

    - CS환경 진단지 제공 / CS운영 전략 도출

2H
교육 문의

역량전문가그룹 > 직무개발파트  -  문의