고객 여정맵 만들기
고객 중심 사고에 기반한 고객 여정맵 만들기
▪ 고객의 관점에서 고객에 미치는 심리적 효과를 이해
▪ 고객 여정맵을 설계하고 운영 전략을 수립하는 능력 강화
▪ 긍정적인 고객 경험 제공 및 고객 경험에 필요한 역량 강화
▪ 고객 경험 관리에 성공한 기업 사례 연구
▪ 고객 경험 단계를 세분화 하여 고객 여정맵을 만들어보는
실습 진행
| 모듈 | 주제 | 내용 | 시간 |
|---|---|---|---|
| M1 | 고객 경험 이해 |
∙ 고객 경험 관리의 중요성
- [사례] 고객 경험의 중요성과 성공 사례 : 구글, 스타벅스, 유니클로 등 - [실습] 나만의 고객 관리 철학을 만들자 ∙ 고객관리 Skill 3
- 고객의 이해관계자를 포섭하라 | 2H |
| M2 | 고객 여정맵 설계 |
∙ 고객 경험 단계 세분화
- [실습] 고객 여정맵 만들기 ∙ 단계별 고객 감정 분석- [실습] 고객 표정에서 감동 수준이 미흡한 요소 파악 및 개선 이슈 선정 ∙ 고객여정맵 스토리보드 완성- 아이디어 개발 및 실행 계획 수립 | 3H |
| M3 | 고객 여정맵 적용 |
∙고객 여정맵 기반 전략 도출
- 고객 경험 분석/기존 서비스 개선점 파악과 현업에서의 시사점 도출 ∙ 긍정적 고객 경험을 만드는 이상적 매니저란?- [토의] 이상적 매니저상에게 필요한 역량은? / 현업 적용(활용) 방안은? |
2H |
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